מדוע כדאי להשקיע חלק נכבד מתקציב השיווק של 2019 בטיפוח לקוחות קיימים ואיך עושים את זה?
לפני מספר שנים נערך מחקר בקרב סוכני ביטוח בארה"ב. המחקר כלל שני שלבים. בשלב ראשון נשאלו הסוכנים מהו לדעתם המפתח להצלחה של הסוכנות. רוב גדול ענה שהמפתח הוא טיפול בלקוח ושירות איכותי שמבטיחים את נאמנות הלקוחות לאורך זמן ומאפשרים למצות את הפוטנציאל של כל לקוח.
בשלב השני של המחקר התבקשו הסוכנים המשתתפים להכין תוכנית שיווק עם תקציב מסויים. באופן מפתיע ובניגוד להכרזות בשלב הראשון, רוב הסוכנים הקדישו את מרבית התקציב לגיוס לקוחות חדשים ולא לטיפוח לקוחות קיימים.
כל מומחה שיווק יגיד לכם את מה שמלמדים בבתי הספר לשיווק:
- ההשקעה בהגדלת פעילות של לקוח קיים קטנה יותר מההשקעה ברכישת לקוח חדש.
- התרומה של לקוח חדש לעסק שלא נהנה מנאמנות לקוחות היא בסופו של דבר שולית ומייצגת דריכה במקום.
- טיפוח לקוחות קיימים הוא בפועל השקעה בגיוס לקוחות חדשים, כי אין לעסק משווקים טובים יותר מאשר לקוחות מרוצים שמשתפים וממליצים.
- באופן פרדוקסאלי, שירות לקוחות טוב הוא לא בהכרח לענות מהר לטלפון של לקוח זועם, בענף הביטוח השירות הטוב ביותר שסוכן יכול לתת ללקוח הוא למכור לו ביטוח ועדיף כמובן שיתאים לצרכיו.
טיפים לטיפוח לקוחות
המפתח לשימור לקוחות וטיפוח לקוחות בעידן הדיגיטלי הוא – איך לא? – אתר האינטרנט של הסוכנות.
לקוח שיודע כי כדי לקבל תשובות הוא יכול לגלוש לאתר הסוכן שלו מרגיש שהוא מקבל שירות מעולה ואישי. ללקוחות יש העדפה מובהקת לשירות אונליין על פני טלפון או פגישה, ואתר עם מידע שימושי עדכני הוא בפועל שירות אישי.
האתר צריך לכלול תשובות ברורות לשאלות נפוצות ושגורות, טפסים להורדה עם הסברים על אופן מילוי הטפסים, הכוונה מסודרת לתהליכי תביעה וכמובן מידע מפורט על מוצרים ושירותים. רצוי לקשר לנוסחי הפוליסות השונות שמופיעים עפ"י חוק באתרי חברות הביטוח.
במילים אחרות, כל ידע ומידע שיכול לסייע ללקוח להבין יותר טוב, להתלבט ולהחליט ולדעת מה לעשות במצבים שונים הוא שירות אישי אונליין. תכלס, כל דף באתר יכול וצריך לתפקד כמו דף נחיתה.
וזה עוד לפני שדיברנו על ממשקי מכירות, הגשת תביעה אונליין וכלים מקוונים אחרים שעדיין רחוקים מהישג ידו של הסוכן הממוצע. בעתיד זה יהיה נגיש יותר גם לכם וכדאי להיות מוכנים.
כאשר לסוכנות יש אתר איכותי שמסוגל לספק את השירות (ובכך לחסוך באופן משמעותי בעלויות השירות תוך השבחתו) יש לפעול על מנת להרגיל את הלקוחות להשתמש בו.
- ניוזלטר חודשי שחושף מידע וידע מהאתר יגרום למודעות של הלקוחות לאיכות האתר.
- הכוונה של אנשי מכירה ושירות ליידע את הלקוחות אודות האתר בכל שיחה עם לקוח.
- מאמץ מתמשך במטרה שכל לקוח יעקוב אחרי דף הפייסבוק של הסוכנות. כן, פייסבוק הוא כלי שירותי.
מובן כי לקוחות שיתרגלו להשתמש באתר לצרכי שירות ייחשפו תוך כדי כך לעוד מוצרים ולהצעות מכירה.
עכשיו, כשאתם יודעים מה אפשר וצריך לעשות, תוכלו לייעד את תקציב השיווק של 2019 לטיפוח לקוחות.
אנחנו כאן לשירותכם עם ייעוץ והכוונה.
